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保険会社のコールセンターにいるが地震のときの話する
オペレーター（以下OP）の対応内容のチェックなどをするいわゆるSV（スーパーバイザー）
地震保険支払いが90パーセント済み
入電も落ち着いた今日この頃
これまで印象に残った内容を書いてく
（実際に電話の内容を影で聞くやつ）
聞いてる最中に電話の向こうで地震が起きた。
3月11日
入電者：東京都・女性
種目：傷害保険
内容：積立傷害の解約希望
OPより解約日は申出日当日になる旨説明。
入電者から必要書類・払戻金の振込について質問がありOPが保留する。
長くなるならポテチとコカコーラ買ってくるからちょっと待ってて
あ、じゃあ牛乳もよろしく
（ちなみに入電内容は全部録音。OP保留中の客側の声も録音される）
「あれ…なんか…おかーさーん？」
という声をきっかけに明らかに受話器を落とした音。
遠くで入電者が叫ぶ声と家具が倒れる音や振動が聞こえる。
OPが保留をあけて何度か呼びかけるも反応無し。
マイクをミュートにしてOPから私に状況を説明。（こっそりモニタリングしてるので私が聞いていた事を知らない）
他のOPも挙手し、途中で切電や反応無しの報告がある
知り合いが何人かやってるけどストレスが凄いらしいな。
私は社員だけど、OPはほぼほぼ派遣だにゃ
ストレスは半端ない
関東がメイン。災害時に対応できるよう、コールセンターは複数拠点を設けている。
自賠責、任意保険、火災、傷害、賠責、企業分野の問い合わせや苦情などなんでも聞く窓口。
地震が起きている事は間違いない。
少なくとも5人が挙手していたが全員に一度だけ掛け直しを指示する。
…が、横にいたOPから「ここも揺れてませんか？」と言われる。
>> （OP保留中の客側の声も録音される）
が、衝撃だわ。
待ってる間、よく「ふわ～」とかアクビしたりするぞ（笑）
そうそうwww
「あーヤリてぇー！！」みたいなんも聞いた事あるよ
保留中はだだ漏れ
え・・・アーアめんどくせえなぁとか言っちゃってるし
ブラインドが音をたてて窓にぶつかっていた
震災経験者が多い為パニックになる者もいた
因みに震度2だったがビル上階の為体感は4程だった
課長から広い範囲で地震が起きていると情報がおりるが、そんな事は5人の入電者の住所を見れば明らかだった
関西
その一方で、地震を知らない地域からは何事もないように問い合わせの電話は鳴り続ける。
課長より東北で震度6と情報（この後訂正される）
こうなると保険会社はあらゆる対応策を決める
とにかく夜間の入電増を見込みOPに夜間対応にシフト変更を呼びかける
が、やはり人数が足らない可能性があるので私も助っ人OPになることに
ベテランであっても、実際に災害が起きない限り問い合わせもほとんどないのでそこまで詳細を知っている訳ではない
しかし研修をしている時間は無いので、答えられない質問はその時々でSVに判断を仰ぐようにOPへ指示
ひととおりデスクを回り、ふとトイレに言ってうんこしようと思い立つ…
右下に日本列島。ほぼ一回りが赤や黄色になり点滅している
画面に映る景色はどれも霧がかってて、とても嫌な空気だった
いつもは窓際でウトウトしている課長も画面に釘付けだった
津波の情報は、コッソリヤホー検索したOPから聞いた。
10m。想像出来なかった。
その頃には震度も7に訂正されていた。
津波の情報がほぼ全員に流れた頃
システムがダウンし、電話が一切入らなくなった
全員にシステム復帰まで待機の指示を出す
ようやくシステムが復帰し、恐らくダウン中に繋がらなかった電話を含めて一気に全員の電話が鳴る
その頃東京ではOP全員の早期帰社命令が出ていた。つまりシステム復帰後はうちのセンターのみで全件対応する事になる
入電者：大阪府・女性
種目：自動車
内容：契約内容紹介
等級確認と運転対象者について問い合わせ。回答後、入電者より地震について話が出る
「テレビ見てる？今付けてるねんけど聞こえる？」
私は聞こえない旨を丁寧に説明
「今ね、トラックの上に人がおんねんけど波に囲まれてるみたいやわぁ。どないなるんやろ。あなたのとこは東京やろ？揺れたでしょう？」
自動車保険の車両保険は地震起因の損害（津波も）は一切補償されない。
補償する場合は別途特約をつける。
その特約を付ける契約が多ければ、災害という広範囲の損害を補償しなければいけない大きなリスクが発生する。
なので希望があっても付帯可否は個別判断。
私が5年間の経験で、この特約がついている契約を見たのは3件だけ。
TVでオモチャみたいに流された大量の車
補償された車は数少ないと思う。
身構えてたのに案外だったね。とOP同志の会話も聞こえた。
嵐の前の静けさって感じ
3月11日の入電は1900件
これかなり少ない方。システムダウンが影響してると思うが
3月12日
入電者：おっさん
種目：自動車
入電内容：理不尽な要求
更改時、保険料が高くなったので解約したが、その後屋根が飛ばされた。
私は解約する意思は無かったが、担当者に「保険料値上げに納得いただけないなら解約されてもいた仕方ない」と言われ解約を誘導された。そちらが勝手に手続きを進めたので解約は無効。
保険料を払うので保険金を請求する。
との事。
1時間同内容を繰り返し、最終的には金融庁に連絡すると激昂され終話
理屈こねれば意見が通ると思ってるおっさんってどこにもいるのな・・・こういうのが流されれば良かったのに
種目：火災保険
入電内容：地震保険付保確認
個人情報の為、別居親族には回答不可と案内するも契約者、及び同居親族ともに行方不明との事
この頃まだ震災から日が浅く、個人情報について被災者向けの緩和措置がとられていなかった
契約者は石巻らしいが、どんな状態かもわからず自分と同じ人を介して当社で契約をしているので、補償があるか確認してあげたい。と言われるも対応できず
個人情報最近うるさいからね…
でも新種賠責もあるんだよな・・・
自賠の調査事務所は関西にはないのか？
種目別じゃないって事は24の事故サポみたいなの想像したが
支払いするってことはSCだよな？
嘘じゃなさそうだし余計わからん
地震保険ゴネたら半損おいしいです
本当はちゃんと事故受付センターとかあるけど、総合窓口にかけてくる
なんでも屋さんだな
被災地対応の部署ができる。
被災地の個人情報開示を緩和する措置が開始
継続、解約手続き猶予および払込猶予措置開始
つまり、手続きや支払い遅れてもいいよー！ってやつね。
入電時アナウンス（番号選択するやつね）において「被災地の方はこちら」という文言が一番最初に流れるように変更される。
この時まだ関東地方からの請求が多かった
本当に酷い被災地は電話が繋がらないんだな
「地震保険に入りたい」
特に南海地震が起きるとされてる地域から入電が半端なかった
ただ地震が起きて、余震がバッコバコの状況で地震保険なんぞリスクの高いもんを簡単に引き受けしてたら倒産する
だから引き受けは各営業所判断となる（今は普通に引き受けてるよ）
コールセンターでは試算だけする
知らないとこで色々あるもんだなぁ
放棄呼（電話に出れないまま切られる）が増え苦情も増える。
東京で急遽大量雇用し対応に回すも、いかんせん新人。
役にはたたない。
取る方のメンタルもきつかった…
入電者に「対象外」と言わなければいけない事が多すぎたからだ
今は知ってる人が多いけど、地震保険なんて見舞金みたいなもんだしね
保険料ずっと払っててこんだけかぃ！みたいな電話ばかりだった
言わなきゃいけないが、心の面で「言い慣れない」ようにしていた。
3月23日
入電者：おっさん
種目：火災
避難所に置かれてる電話でかけてきてた
火災保険では地震の時なんの補償もできない
このおっさんは地震保険を付保していなかった
私は丁寧に対象外と告げた
そして言われた
「お前はどこにいるんだ。ここにきて同じ事を言ってみろ」
おっさんが理不尽に思う人もいると思う。ただ、私はおっさんの気持ちがわかりすぎた。
震災の時、家が燃えた時、うちは何もかも無くなったのに
大阪の親戚の家に風呂借りに行った時、TVに映る私の地元を見て
「きれいさっぱり無くなったな」と言われた事がある
事実を言われてるだけだけど、ぶつけようがない気持ち
3月31日
入電者：九州男性50代?
種目：自動車
このおっさんは一生忘れないと思う
「地震はお前らのせいで起きた」
この一言から始まった
コールセンターにはある程度「注意人物」をリストアップしたものもある。この人もそのリストに載っている人だ
何の目的かわからないが、怖いのは
怒鳴ったぁぁぁあ！…と思ったら急にすごい小さい声になり
「…そう思わん？なぁ？なぁ！なぁぁあああ！！！（怒）」
の無限ループ…
私が「今回の地震発生に当社は一切関与しておりません。本日お電話いただきましたのはどのようなご用件でしたか？」
と聞くと
「早く放射能で死んで欲しくて（笑）」
「早く放射能で死んで欲しくて（素）」
「早く放射能で死んで欲しくて（怒）」
「シネシネシネシネシネしねえぇええええええ！！！（狂）」
で2時間。
でも切れない。切っちゃいけない…
それとも、ただの嫌がらせか、義憤に駆られたのか（笑）？
で要注意リストに載ってると書いてあるからいつもの事なんだろう
それの相手をしなきゃいかんってのもきちぃな
謎だな
ただ、ここで働いてると明らかに酔って絡んできたり薬やってそうなろれつ回ってない人からの入電は少なくない
心の病気も今は多いしね
最終的に相手が疲れて切ったかんじ
で、私も休み返上で働きづめだし、いろいろたまり溜まってたからちょっと心折れた
被災地以外の地域からは電話が繋がらない事や手続きが被災地優先なので怒られることもあった
正直他のOPも辞めたがってた
「ありがとう。大変な時だけど頑張りましょうね」
「余震に気を付けてね」
そんな言葉を聞くと一気にライフが増えた
余震とかないけど、関東で取ってると思ってる人多いから心配してくれた
入電者：女性
種目：火災
入電内容：解約
避難所からの入電。家が流されたので火災保険の解約希望だった
解約は3月11日に遡及（過去にさかのぼって解約出来るとその分返金も多い）して出来る旨案内。地震保険は付保していないので補償はない
ただこの人は終始笑顔（声）だった。
手続きについて案内が終わると、なんにも無いから手続きも大変だと言っていた
家もローンを組んだばかりだったし、全部流された上に住む場所もお金の工面も大変なのよ～
と他人事みたいに笑ってた
それこそ、その女性も半ばヤケクソの「なんでも来やがれ、何もないけどな、ははは！」的な心境だろな…。
そうそう、開き直ったかんじだった
ああいう事態で全部無くなると笑っちゃう人もいるんだろうな
私がなにも出来ない自分を情けなく感じていると
「家族が無事だったからうちは大丈夫。これからもっと大変になるんだろうけど協力してもっといい街にするからいつか遊びにきてね」
と優しく言ってくれた
ちょっと泣いた
ちょうど怒る系の電話取った後だったからけっこうやばかった
東電なんて特に。自業自得なんだけど、コールセンタースタッフは正社員じゃないのにな
「被害の規模は全然違うけど、私が震災後も住み続けているこの街は震災前よりずっと強くて綺麗な街になっている
震災の時、いろんな国や地域に助けてもらったから今度は私達に出来る事を全力でする
一緒に頑張りましょう」
って言ったら入電者も泣いちゃってた
「言わない」んじゃなくて「言っちゃいけない」のはなにか理由が？
フリーダイヤルで電話したとき、たしかにこの電話がどこの地域に繋がってるか、よく分からない事が多々あるけど。
場所言うと「直接行く」って人もいるからかな…上が決めてるからわからないwww
すごい長い住所だった
多分、仮設住宅なんだろうな
なんもしてないのに「ありがとう」っていっぱい書いてくれてた
ボランティアに行った人
寄付した人
私も被災地の為になにかしたいとずっと思ってたけど
手紙もらってちょっと役に立ててるのかなと思った
阪神大震災から10年以上経った今でも、まだ復興していないと私の祖母は言ってる。
一見復興して、街が変わった事が結果的に自営業の人を苦しめたり孤独死を増やしたりしてる
じゃあ完全な復興とはなんなのかわからないけど、被災地の方には乗り越えて欲しいなって思ってる
なにがいいたいのかわかんなくなってきたけど、ちょっと落ち着いたから書いてみた
わかりにくくてごめんね
なんか質問あればどーぞ
お前本当にいいやつだな。
話も興味深かった。
ありがとう
保険って難しいから、本当に必要なものにをちゃんと理解した上で契約して欲しい
保険入ってて良かったって事もきっとあるし
放射能で氏ね。は時期もアレだったからすごいキチガイに感じた
けど、連続で一日に20回くらいただ話したいってだけでかけてくる人もいるよ
罵声しか来ないからスルー力（りょく）が身に付くんじゃねえかなｗ
非正社員だとなおさらだな
賢者ならいいけど精神科通いが増えたろうよ
普通のクレーム受付でも酷いのに、東電は殿様商売で人殺し扱いだったからなぁ
東電はキツイだろうね…理解してない人に理解してない人が説明するんだろうし
保険の内容を聞いてるんだけど、話があっちこっち飛んで会話にならない感じ
結局何が聞きたいわけでもないんじゃないかな…構ってちゃんかな
私はないけど他のOPはあるかな。
なんでもわかる・なんでも知ってると思って電話してくれても即答できない質問って山ほどあるし。それにキレられても…って怒ったりはあると思う
日本の未来について話そう
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